呼叫中心-智能预存应用率
指标定义：系统预存的相关服务用语、业务解答用语的在员工服务过程中采用的频率
统计口径：智能预存脚本使用次数÷服务总次数*1
评估观察：智能预存脚本是否符合对话需要，是否接地气
判断特征：频率越高越好；单位时间内员工效能和服务提供准确率是否提升
呼叫中心-机器人智能拦截率
指标定义：机器人智能主动服务客户的情况
统计口径：机器人会话数÷(机器人会话数+人工会话数) *1
评估观察：机器人预存对话判断有效性和准确性
判断特征：占比越高越好；同类问题机器人无法识别需进行知识修复校正
呼叫中心的知识库VS企业知识库
在与呼叫中心的管理者和知识库管理人员交流的过程中，笔者发现大家对于呼叫中心的知识管理存在的一大误区是：呼叫中心的知识库就是我们所谓的知识库系统，它与我们通常所说的企业知识管理或企业知识库是同一个概念。首先，呼叫中心的知识库是一套体系，呼叫中心电话软件，系统只是这套体系的载体，除了系统，这套体系还包括知识运营的流程、团队等其他方面。其次，虽然名称上都叫知识库，但是呼叫中心的知识库明显与企业知识库存在不一样的特点，这是由呼叫中心知识库不同的应用目的和交互特点所决定的。
企业版知识库的主要应用对象是企业内部员工，其目的在于企业内外部信息、经验的共享，以及个人经验的沉淀，自动外呼电话软件，对企业的能力传承具有重要作用。企业版知识库强调知识的共享，每一个专岗员工或专门人员都是知识贡献的主体。
呼叫中心所应用的知识库的直接应用对象是呼叫中心的员工，主要是一线客户代表，贵阳电话软件，间接的应用对象则是外部客户，作为呼叫中心的基础信息库，是呼叫中心的信息源头。它的目的在于满足呼叫中心工作人员尤其是客服代表在日常工作中的知识需求，电话销售系统软件，满足学习培训的目的，满足客服代表帮助客户即时解决问题的目的，为呼叫中心提供业务知识信息支撑。呼叫中心所用的知识库是一种集中分布式的管理模式，所有知识的展现必须经过后台专业采编人员的集中采编。因此，企业知识库像图书馆，分门别类，不同的部门、不同的站点，企业的知识管理是多端口的，因为每一个端口在其所在领域可称为专家，每个人或部门都是企业版知识库的贡献者和使用者；呼叫中心版的知识库则不同，它更像是一个报社或者门户，有一个统一而专业的采编团队与采编流程，所有知识必须经过专业采编人员的核实（错误的信息可能会误导外部客户，给企业造成信誉或经济损失），并按照规范进行录入，经过审核后发布到知识库系统上。
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