“八百呼”告诉你客服中心运营管理之“化繁为简”(三）
只做预防管理，不做危机管理
1、“预防员”作用万倍好过“救火员”
“良医者，常治无病之病，故无病；圣人者，常治无患之患，故无患。”防微杜渐胜过亡羊补牢，预防问题发生胜过解决问题本身。海尔CEO张瑞敏在接受相关采访时曾说过：“工作中优先处理的事情必须是重复发生错误的事，重复的错误证明我们的管理是有重大问题的，必须优先解决……”然而在实际工作中还是会有很多人终日像个“救火队长”，为处理已爆发的突发事件和问题疲于奔命，无从静下心来思索如何防微杜渐。“救火队长”的缺点大家心知肚明，这里要说明的是救火队长不是万能的，当问题日积月累到病入膏盲的程度一旦爆发，再有能力的救火队长也无能为力。PaulNiven在2002年的一项针对全球抽样企业经理人执行战略规划的调查中揭露，85%的经理人每月花在讨论战略与规划的时间不到1小时。虽然这是一项10多年前的调研但这种情形据本人观察在目前的中国更加严重。
回到客服行业，如果在公司内部没有预防管理机制的存在，当业务部门推广某些重点产品或活动时没有提前通知客服部门相关信息，会导致客户大量集中进线造成客户对服务的体验不佳……因此，企业有必要通过完评估设立SLA管理机制来管控运营管理的有效性（对此本人在《客户世界》2015年10月刊发表的文章中有详细表述，欢迎大家参考阅读）。所以管理者必须进行问题管理（预防管理），而不是危机管理，才能把企业的危机问题消灭在萌芽阶段。在管理上做到未雨绸缪才配称为职业经理人；亡羊补牢者仅能勉强称为称职主管；事后能妥善处理者充其量可以当做为一个熟练的工头。
2、管理的怪像：危机管理为“突出贡献”，预防管理为“理所应当”
在我们的思维中常常存在一个管理的桎梏，那就是解决眼前问题永远被当做显学而大加赞赏，而防范与管控问题却沦为隐学而理所应当地不被管理者重视。因此对于客服行业从业者来说，建议要做到内外兼修：
（1）内筑防控体系——在客服中心内部设立整套的预防管理机制（客诉处理、生产事故、人员管理等）来把控降低危机管理发生的频次。
（2）外炼处置能力——在公司组织内部作为企业形象的窗口部门需要为降低危机管理发生提供一套预警机制（或叫做跳闸机制）并提供有效的监控数据支持从而做到预防重点生产事故产生。一旦有危机发生配合业务部门积极充当企业“灭火员”的角色，努力把公司资损、誉伤降到低。
八百呼系统报表的功能实现
客户统计
统计处于不同状态下客户的数量，不同注册来源的客户数量，客户购买产品的情况，从总体上掌握呼叫中心的客户情况。
业绩报表
根据座席、小组、队列等不同维度的组织对象，统计呼入话务量、外拨电话量、电话质量、IVR满意度、升级单、工单等数据，直接提取业绩数据。
话务统计
提取运营数据库中的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、队列话务量，在系统报表中实现话务统计和查询功能，根据不同时段、日期、周、月的话务情况，进行排班预测和分析。
知识库
统计知识文档的点击数量，关键字的使用情况，新发布文档的数量，文章的等级，调整知识库的结构，批量外呼电话软件，优化知识库的使用效率。通过点击次数，查询次数，浏览量，各状态下的文档数量反映出知识库的总体运行状况。
运营状况
实现时段、日、周、月的运营指标统计功能，如服务水平、弃呼率、平均等待时间、最长等待时间等反映呼叫中心运营状况的指标。
统计监控电话录音的通过率，计算座席、小组、队列的质量监控成绩，可根据不同维度进行结果的查询和分析。
统计网站订单的明细情况，在各地域的分布情况，对应不同产品在不同状态下的数量，来单量，有效单量，平均响应时间，反映出网站的营销情况。
通过统计IVR流程中各节点的访问量及放弃率，及时调整流程，缩短客户从拨打服务电话到开始接受座席服务的时间，提高客户的满意度。
统计调研项目的目标样本数量，电话营销系统软件，结束样本数量，成功完成的样本数量等不同的统计项，及时掌握调研项目的进度和完成的质量。通过对问卷结果的统计分析，掌握客户的需求，以调整服务方向和服务策略。
文档分发
可由报表系统的管理员指定报表分发的规范，建立起报表文档与报表使用者的关系，自动外呼电话软件，以邮件的方式主动的把经过授权的文档发送到使用者的邮箱中。
数据图表可视化
目前大部分与CMS相结合的系统报表软件的图表可视化功能比较弱，只能集成一些通用的图形呈现工具，比如折线图、饼图、柱状图等等，这方面对于系统集成开发商而言还是有很大的进步空间，因为报表工具用的这些成熟产品并没有针对呼叫中心的运营特点进行定制化，这些单一的图形呈现方式对于数据分析人员来说没有太大的帮助，还是需要把数据下载下来后再进行加工、处理，贵阳电话软件，变成想要的图形。比较理想化的报表系统具有GUI（图形交互）功能，也就是报表系统中集成图形集和各种可视化模块，报表人员只要通过简单地拖拽数据就可以随意加工成自己想要的图形（动态或静态）。当然这些模块是根据呼叫中心的运营特点定制的（比如仪表盘、数据标签、脉冲图等等）。
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