顾客对饭店服务评价的高低取决于他对饭店服务的期望与他实际感受到的服务水准之间的差距。若饭店服务超过其预期水平，则客人会对该饭店的服务感到十分满意；若饭店的服务水准没有达到客人的预期水平，那么即使客观上该饭店的服务水准是不错的，客人也会产生不满。在既定的服务水平之下，要提高顾客的满意度，饭店就必须对顾客的期望进行积极的管理。目前，顾客的期望管理在我国饭店管理实践当中常常成为一个盲点，未能受到应有的重视。顾客期望的形成受以下几个因素的影响：市场沟通、饭店形象、顾客口碑和顾客需求。其中能够完全为饭店所直接控制的只有市场沟通，包括饭店的广告、公共关系及促销活动等。市场沟通对于顾客质量预期的影响是显而易见的。饭店在对外宣传中，若不切实际地进行鼓吹，必然导致顾客在心目中形成对饭店服务过高的期望。一旦在实际购买饭店的服务产品时发现它并不像所宣传的那样好，顾客对饭店的服务质量的评价就将大打折扣，甚至产生不满，进而投诉。对顾客期望的管理实质上就是要求饭店在对外宣传中必须实事求是，并认真兑现饭店向客人所做的每一项承诺。
掌握顾客的需求，为顾客提供个性化服务。饭店应是顾客的“家外之家”，因此，饭店必须努力为顾客营造一种宾至如归的感觉，让客人在饭店内能够真正享受到家的温馨、舒适及便利。顾客的需求有其共性，如，热情礼貌的员工、干净舒适的客房，饭店的标准化服务就是用来满足这些共同的需求。但同时，我们也应该看到顾客需求有千差万别的一面。在当今的个性化消费时代，饭店光靠推行标准化服务是远远不够的，饭店应在推行标准化的基础上狠抓个性化服务，只有这样的服务才能称得上是优质服务，才能真正抓住顾客的心。然而顾客的需求如同一座海上冰山，其大部分需求都淹没在水里，外显的只是很小的一部分。如何识别并满足不同顾客的需求，让客人在饭店住得舒心满意，并非易事，这需要饭店员工在工作当中以自己的常识及经验去用心琢磨。为外地来的旅游者送上一张本地的地图，为会客的客人多送上几袋茶叶、几个茶杯，为携带婴儿的父母房间加上一张婴儿床，都能令客人喜出望外。
主动倾听顾客的意见和建议，妥善处理客人的投诉。在许多饭店管理者的眼里，只要顾客在住店期间没有对饭店进行投诉，饭店就万事大吉了。殊不知，并不是每个不满的客人都会向饭店诉说自己所受到的不周待遇。一个不满的客人可能会不声不响地转而选择其它饭店，也可能向他周围的每一个人诉说他的不满。这样一来，饭店失去的可能就不止是这一位不满的客人，而是一批客人。对于提出投诉的客人，各类小吃卤菜培训，饭店应认真耐心听取顾客的抱怨，及时地提出令客人满意的补救方法予以妥善解决。著名酒店集团里兹酒店有一条1：10：100的黄金管理定理，就是说，若在客人提出问题当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则需10元，再拖几天则可能需要100元。对于所有住店客人，饭店必须想方设法了解客人的真实感受。饭店要清楚客人对饭店满意的是什么，卤菜培训哪里好，不满的又是什么。通过这种方式，既能够体现出饭店对客人的关心与尊重，又能够知道饭店在哪些方面还存在着问题，需要立即改进，而在哪些方面做得比较好，需要继续坚持。只要饭店处理得当，不满的客人也能够变成满意的客人甚至是忠诚的客人。
正宗特色卤菜加盟店品牌经营需要做什么步骤
培养一个优秀的品牌，需要分几步走。
一、做好准确的市场定位
根据市场，制定产品品种与档次，每个档次都应有明确的标准。一般说来，中、高-档产品走名优品牌之路更有把握。在明确了市场与边界以后，就要对自己的产品做 好定位，黔江卤菜培训，应该创造出一些什么样的卤菜，以及如何随着时间的推移作出调整，以适应新的需求。很多品牌卤菜连锁经营店的成功秘诀，便在于其产品的定位准确。
二、注册、设计优秀的商标
商标可以是店铺的名称，也可以是具体生产品种的名称，成为产品身份的象征，刺激消费者的印象。
三、强劲的广告品牌宣传力度
注重广泛对外传播手段，奠定稳固品牌。
良好的品牌并不全部是金钱打造的。需要通过某些形象造势及某些事件，提升品牌文化含量。如做一些社会福利、公益活动，以文化含量提高品牌知名度。
那么卤菜店又该如何留住老顾客呢?下面我们就来看看其中的技巧。 1、让每一位顾客都尽兴而归 俗话说：“萝卜白菜各有所爱。”到卤菜店买卤菜的人来自四面八方，可谓众口难调。因此，卤菜店要想让每一个消费者都尽兴而归，就必须不断从各个方面去做调查，看顾客的满意度到底在哪个层次?顾客是否曾在购买过程中有过遗憾?在不断的调查和反省中，逐步提高服务质量，哪里卤菜培训好，以赢得更多的顾客，让更多的顾客满意。 2、对顾客一视同仁 平等待人、平等接物，是对餐饮行业服务员最基本的素质要求。但在实行市场经济的今天，很多时候，平等似乎只是有钱人的特权。在这种错误思想的影响下，卤菜店有时也存在错误行为，看着客人外表光鲜，服务态度就好;看着客人外表朴素，显然是没钱人，就一副漫不经心的样子，这不免就影响了服务质量。因此为了提高服务质量，就应要求餐饮行业服务员以同一种态度对待所有的人，对客人一视同仁。
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