呼叫中心的知识库VS企业知识库
在与呼叫中心的管理者和知识库管理人员交流的过程中，笔者发现大家对于呼叫中心的知识管理存在的一大误区是：呼叫中心的知识库就是我们所谓的知识库系统，它与我们通常所说的企业知识管理或企业知识库是同一个概念。首先，呼叫中心的知识库是一套体系，系统只是这套体系的载体，除了系统，这套体系还包括知识运营的流程、团队等其他方面。其次，虽然名称上都叫知识库，但是呼叫中心的知识库明显与企业知识库存在不一样的特点，这是由呼叫中心知识库不同的应用目的和交互特点所决定的。
企业版知识库的主要应用对象是企业内部员工，其目的在于企业内外部信息、经验的共享，呼叫中心厂家，以及个人经验的沉淀，对企业的能力传承具有重要作用。企业版知识库强调知识的共享，每一个专岗员工或专门人员都是知识贡献的主体。
呼叫中心所应用的知识库的直接应用对象是呼叫中心的员工，主要是一线客户代表，间接的应用对象则是外部客户，作为呼叫中心的基础信息库，是呼叫中心的信息源头。它的目的在于满足呼叫中心工作人员尤其是客服代表在日常工作中的知识需求，满足学习培训的目的，满足客服代表帮助客户即时解决问题的目的，为呼叫中心提供业务知识信息支撑。呼叫中心所用的知识库是一种集中分布式的管理模式，贵阳呼叫中心，所有知识的展现必须经过后台专业采编人员的集中采编。因此，企业知识库像图书馆，分门别类，不同的部门、不同的站点，企业的知识管理是多端口的，因为每一个端口在其所在领域可称为专家，每个人或部门都是企业版知识库的贡献者和使用者；呼叫中心版的知识库则不同，它更像是一个报社或者门户，有一个统一而专业的采编团队与采编流程，所有知识必须经过专业采编人员的核实（错误的信息可能会误导外部客户，给企业造成信誉或经济损失），并按照规范进行录入，经过审核后发布到知识库系统上。
中小型企业你用对了呼叫中心运营的关键KPI指标吗？
为每个员工、小组、部门设定清晰明确的核心KPI指标
员工要知道员工利用率是多少，如果员工利用率低于要求指标，不要拖延当天沟通，差也是第二天沟通；团队的KPI指标一定要设置的非常明确，中小型呼叫中心的出勤率是大问题，员工的离职率也是重要考核指标；部门的KPI指标是衡量客服团队好坏的重要依据，好的呼叫中心不是说出来的，而是依靠KPI指标呈现出来的。
7、确保呼叫中心的各层次管理人员充分和理解掌握呼叫中心运营特点和规律
呼叫中心是从上而下的，各管理层要理解运营特点，要让大家明白之所以要设置一些班次（晚班或周六日班次），是基于业务服务特征所决定的。
Q&A
Q：客服这么多指标，在设置KPI指标上有没有一些基本的思路？
A：不同阶段有不同指标，一上来就用28个KPI指标，一定就死定了
第，一阶段客服中心组建初期，需要考核的指标：考勤，人员流失率，接通率，呼叫中心系统，平均通话时长，原因是该阶段的目的是要存活。
第二个阶段团队组建完毕之后，需要考核质检成绩，客户满意度，这个时候还不需要说成本因为是不精准的，要提供放弃率，和一次解决率原因是该阶段要检验团队的质量和搭建的效果；
第三个阶段新的呼叫中心模式，在线+解答+交易+营销模式，需要考虑降低成本，重复处理率，一次解决率，自助服务率
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