“八百呼”告诉你客服中心运营管理之“化繁为简”(三）
只做预防管理，不做危机管理
1、“预防员”作用万倍好过“救火员”
“良医者，常治无病之病，故无病；圣人者，常治无患之患，故无患。”防微杜渐胜过亡羊补牢，预防问题发生胜过解决问题本身。海尔CEO张瑞敏在接受相关采访时曾说过：“工作中优先处理的事情必须是重复发生错误的事，重复的错误证明我们的管理是有重大问题的，必须优先解决……”然而在实际工作中还是会有很多人终日像个“救火队长”，为处理已爆发的突发事件和问题疲于奔命，无从静下心来思索如何防微杜渐。“救火队长”的缺点大家心知肚明，这里要说明的是救火队长不是万能的，当问题日积月累到病入膏盲的程度一旦爆发，再有能力的救火队长也无能为力。PaulNiven在2002年的一项针对全球抽样企业经理人执行战略规划的调查中揭露，85%的经理人每月花在讨论战略与规划的时间不到1小时。虽然这是一项10多年前的调研但这种情形据本人观察在目前的中国更加严重。
回到客服行业，如果在公司内部没有预防管理机制的存在，当业务部门推广某些重点产品或活动时没有提前通知客服部门相关信息，会导致客户大量集中进线造成客户对服务的体验不佳……因此，企业有必要通过完评估设立SLA管理机制来管控运营管理的有效性（对此本人在《客户世界》2015年10月刊发表的文章中有详细表述，贵阳电话系统，欢迎大家参考阅读）。所以管理者必须进行问题管理（预防管理），而不是危机管理，才能把企业的危机问题消灭在萌芽阶段。在管理上做到未雨绸缪才配称为职业经理人；亡羊补牢者仅能勉强称为称职主管；事后能妥善处理者充其量可以当做为一个熟练的工头。
2、管理的怪像：危机管理为“突出贡献”，预防管理为“理所应当”
在我们的思维中常常存在一个管理的桎梏，那就是解决眼前问题永远被当做显学而大加赞赏，而防范与管控问题却沦为隐学而理所应当地不被管理者重视。因此对于客服行业从业者来说，建议要做到内外兼修：
（1）内筑防控体系——在客服中心内部设立整套的预防管理机制（客诉处理、生产事故、人员管理等）来把控降低危机管理发生的频次。
（2）外炼处置能力——在公司组织内部作为企业形象的窗口部门需要为降低危机管理发生提供一套预警机制（或叫做跳闸机制）并提供有效的监控数据支持从而做到预防重点生产事故产生。一旦有危机发生配合业务部门积极充当企业“灭火员”的角色，努力把公司资损、誉伤降到低。
八百呼呼叫中心对企业拓展网络业务的帮助
国内企业线上业务近些年发展迅速，在网上成交的客户越来越多。其中呼叫中心让网民以通过网络发送呼叫，
客服人员有效利用单条电话线路来处理话音和数据，之后在选择具体包括，文本交谈，格式化/非格式化的电子邮件，回叫的方式联系客户。呼叫中心的出现进一步提高企业服务能力，使其能提供更及时、可靠、高科技的服务。对企业而言，使用这种集中平台式的呼叫中心，可取得的效果有：
1）全国统一接入400电话提升企业服务形象
通过采用400号段的全国统一号码接入方式，可以有效地改善企业服务形象，提高企业知名度，增加企业客户的信任。
2）快速建立企业呼叫中心系统
通过“八百呼”呼叫中心平台，企业可以在短时间内迅速建立企业自已的呼叫中心服务，而不必花很多时间建立自已的传统呼叫中心系统，充分保证了对企业应用业务发展的快速响应。
3）降低服务成本，有效地管理资源
通过“八百呼”呼叫中心平台，企业在建立自已的呼叫中心服务时，可以有效地减少投入成本，在座席数量扩展或减少时也有很大地灵活性，座席的类型也不必使用传统呼叫中心的专用座席，电话管理系统，而可以使用普通市话或手机来当座席电话，低成本地实现24小时企业热线服务，电话销售系统，有效利用企业现有资源。
4）针对分布式座席部署的快速实现
针对企业分布式座席应用的特点，“八百呼”呼叫中心可以在很短的时间内完成部署，企业无需增加更多的投入，只需要座席电脑和一部话机就可以建立。分布式座席之间可以做到集中式管理。
贵阳电话系统,贵阳八百呼,电话管理系统由决明科技有限公司提供。决明科技有限公司（www.800ing.com）是重庆 重庆市 ,系统软件的翘楚，多年来，公司贯彻执行科学管理、创新发展、诚实守信的方针，很大限度的满足客户需求。在八百呼领导携全体员工热情欢迎各界人士垂询洽谈，共创八百呼更加美好的未来。
