呼叫中心-智能预存应用率
指标定义：系统预存的相关服务用语、业务解答用语的在员工服务过程中采用的频率
统计口径：智能预存脚本使用次数÷服务总次数*1
评估观察：智能预存脚本是否符合对话需要，是否接地气
判断特征：频率越高越好；单位时间内员工效能和服务提供准确率是否提升
呼叫中心-机器人智能拦截率
指标定义：机器人智能主动服务客户的情况
统计口径：机器人会话数÷(机器人会话数+人工会话数) *1
评估观察：机器人预存对话判断有效性和准确性
判断特征：占比越高越好；同类问题机器人无法识别需进行知识修复校正
转接到外线
当客户拨打企业热线号码进入系统，但刚好属于企业非上班时间，这个时系统是可以设置来电自动转接到值班人员的手机号码或者是固话。
当然，当客户拨打企业热线号码进入系统，A座席接听，但客户却要联系B业务员，B业务员如果此时不在公司，客户呼叫系统，外出了，这时，A座席也是可以通过“盲转”、“征询转接”，到B座席的手机上。
“系统内部转接”、和“转接到外线”的区别在于，系统内部转接，贵阳呼叫中心，被转接的座席，来电弹屏界面上可以显示出，呼叫中心搭建，客户的电话号码；如：客户用手机13588888888，呼叫中心建设，打075512345678的号码进系统，A座席人员接听，转给内部B座席，这时B座席的来电弹屏界面是可以看到客户的来电号码:13588888888.但转接到外线，手机、固话上，客户的号码是不会显示在被转的人员的手机、固话上，显示的号码为企业接入系统电话线路的号码。
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