“八百呼”告诉你客服中心运营管理之“化繁为简” (一)
客服中心管理是一个复杂的系统工程，每个环节的把控都需要有严谨的制度流程去实现。目前关于客服中心运营管理的资料、模型在行业内已经相当全面和完善，特别是国内一些有影响力的专业呼叫中心标准机构已经将客服中心运营管理的标准化做到极其精细化的地步并形成一套完整的理论与实操方案。在实际运营中面对大量运营管理指标的时候，该如何选择设立紧急重要优先级，通常是摆在“菜鸟管理者”面前的棘手的问题。本文旨在把那些“大而全”的指标总结为“小而美”的实际工作方法，希望给到大家启发。
创造时间与优先重点
1、创造时间
大家可能都有同感，客服中心的运营管理是一种比较繁杂的工作，说得通俗点，呼叫中心建设，客服中心的管理者有点像“给小孩儿把屎把尿的老妈子”，几乎所有和客服相关的工作都要面对，在这样的工作环境下不可避免地经常被临时突发事情打乱原定的工作计划，客户呼叫系统，我们暂称之为“被打扰”。据日本专业资料统计指出：人们平均每8分钟会受到1次打扰，贵阳呼叫中心，平均每次被打扰的时间是5分钟，每天平均4小时左右，其中80%为无效打扰! 这样看起来是不是很可怕？所以在工作时运用时间管理理论就十分必要。相信对管理大师们创造的时间管理模型大家已经耳熟能详，这里不作重复叙述，只用一句比较通俗、易于理解的话来总结，那就是：“在准备做一件事之前，首先考虑这件事情是不是自己来做合适”。这里举个简单的例子：假设一个团队的管理者，所有基础工作都是自己亲力亲为不放心交给下属分担部分工作，这样的管理者带出的团队一定不会好到哪去。总结下来只有使用有效的时间管理，管理者才能创造出高效的时间利用，才能集中精力突出重点去解决核心问题。
2、优先重点
在客服中心的多项运营指标中，重点要改善优化的无非是那些实际影响核心业务的问题，所以在日常运营中优先级高的是解决那些紧急重要的事件，然后再按照紧急重要分等级逐步改善优化其他问题或指标。
呼叫中心质检系统-服务对话互动次数
指标定义：是指每通对话的平均互动次数
统计口径：对话互动个数÷人工会话数*1
评估观察：服务回答的准确有效性
判断特征：同个问题是否需要多次回答，有助于校准回复话术
运营管理在路上，且行且发展，热线呼叫系统，呼叫中心的评价考核指标也在发展。对于一线客服人员，建议综合评价考虑智能预存应用率、敏感词出现率、平均回复间隔时长这类指标；人均同时对话数、服务对话互动次数，客服主动关闭对话率这几个虽然也与员工工作质量和效能息息相关，但是更建议用于服务的管理和分析应用，通过这些指标来衡量员工工作安排是否适合，服务质量风险预控；对于支撑人员按支撑的工作岗位内容进行评价。
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