作为呼叫中心的主要推动力之一的CRM理念逐渐深入人心，CTI技术日益成熟，加上电话普及率的提高、电信资费下调，特别是采用IP内核的一体化呼叫中心开始被接受，种种迹象显示，呼叫中心产业在迈过了之前的发展低谷之后，正迎来一个新的发展高峰，特别是金融、电信和公用事业这些呼叫中心的使用大户将会更切身地感受到这股热潮。为了迎接呼叫中心的这股热潮，重庆呼叫中心，进一步推动呼叫中心的应用，我们将再次普及呼叫中心。
呼叫中心（Call Center），客户管理呼叫中心，又称客户服务中心，是指综合利用先进的通信及计算机技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。传统意义上的呼叫中心是指以电话接入为主的呼叫响应中心，为客户提供各种电话响应服务。现阶段呼叫中心的概念已经扩展为通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行综合访问，同时提供主动外拨服务，应用业务种类非常丰富的客户综合服务及营销中心。 
从类型上分，呼叫中心建设可以分为三种: 以呼入为主，即建立以语音为主的呼入平台，以提高服务质量；以呼出为主，即建立新型的电话营销平台，不仅提供信息服务，还可以作为电话营销平台；综合呼入、呼出功能，即将呼入坐席与呼出坐席合并，缩减整体坐席投入，呼叫系统，既作为客户服务中心，又是电话营销中心，真正使呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。
呼叫中心作为企业直接与客户联系和沟通的前端，自上世纪90年代初引入国内后， 经过20多年的长足发展，已先后经历了概念期、导入期、推广期，呼叫中心正以超乎寻常的速度在国内得到普及与应用。
然而，企业在呼叫中心的普及过程中也暴露出不少问题，如何来建立一个适合企业所在行业特点、符合企业所在阶段的卓越的呼叫中心，这个问题困扰着不少的企业决策者。八百呼可以为您提供专属的，呼叫中心厂家，优质的呼叫中心解决方案。
呼叫中心- 服务质量指标
（1）舆情监测及时率
指标定义：对符合舆情监测的案例监测预警的有效及时性
统计口径：符合舆情特征的事件在时限内预警量÷符合舆情特征的事件总量
评估观察：服务预警流程执行有效性
判断特征：舆情事件是否扩大化
（2）敏感词出现率
指标定义：客服代表在对话过程中应用敏感词的次数
统计口径：敏感词出现次数÷人工会话数*1
评估观察：服务人员是否存在服务态度问题
判断特征：结合服务内容采集敏感词，形成敏感词库，如：TNND等
（3）客服主动对话关闭率
指标定义：客服代表在通话中主动选择关闭对话量的个数占总对话量的比例
统计口径：“客服主动关闭对话”的会话量÷人工会话数*1
评估观察：服务人员是否恶意结束通话的风险
判断特征：最后一个对话是客户发起，结束通话是客服代表
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