“八百呼”告诉你客服中心运营管理之“化繁为简”（四）
因地制宜的偏差：经验管理还是智慧管理？
“Local thinking local action（因地制宜）”是可口可乐公司的一句经典战略文案，也是本人比较欣赏的一种基础管理方法。在客服中心的运营管理中运用这种管理方法我认为十分有必要性。但在工作中我们在运用“因地制宜”方法时却会常常遇到偏执的现象。首先我们来看一个经典案例来说明两种管理模式的不同：在某家全球知名的U公司引进了一条香皂包装生产线，结果发现这条生产线有严重缺陷，常常发生盒子里没装入香皂就掺杂着出货的问题。于是他们请来一位自动化的博士专家，组织了一个10多人的专题小组，综合采用了机械、微电子、自动化、X光探测等技术，花费十几万成功解决了这个问题：每当生产线有空盒通过，两旁的探测器会检测到并驱动一只机械手把空盒退走。类似的作业瑕疵，也发生在中国南方的一个小镇，一个小企业买了台同样的设备生产香皂，也发生同样的问题。企业老板大为光火对负责员工说：“XXX，呼叫中心电话系统，马上给我把这个问题搞定，不然你给老子爬出去！”
负责人很快想出了办法：在生产线旁边放了两台电风扇猛吹，空皂盒自然会被吹走，问题解决了。这个案例中我们能够清晰地看出：如果把简单的事情弄得很复杂，最多显示你很有经验，但如果能将很复杂的事情简单处理则表明你很有智慧！
客服团队的日常运营管理中也会遇到类似情形：比如在客服人员的激励环节中，常规制式的绩效管理在团队中能够发挥的作用越来越小，那怎么样才能让一线这个人席能够发自内心并持续地努力工作呢？这就非需要智慧管理了，也即除了运用绩效管理中按部就班的激励方法外，还需要管理者有更多的有创新、有创意的激励措施带动团队不断地正向发展。比如给一线客服组织生日会在行业内已是一种司空见惯的激励形式，但是怎样能够使这种生日会模式更加有创意、更能够从内心打动与激励员工，起到团队激励的目的呢？则需要管理者特别的用心和
广泛的学习。比如某团队长为了稳定团队氛围提升工作士气，给班组内某位女客服举办了一场生日会，生日会上她出其不意地请来了这位女客服的男朋友并送上玫瑰花，这位组员被深深打动，在之后的工作中有脱胎换骨的转变。这个例子可能存在一定偶然性，但从中我们可以看出什么是智慧的管理。
八百呼系统报表的功能实现
客户统计
统计处于不同状态下客户的数量，贵阳电话系统，不同注册来源的客户数量，客户购买产品的情况，从总体上掌握呼叫中心的客户情况。
业绩报表
根据座席、小组、队列等不同维度的组织对象，统计呼入话务量、外拨电话量、电话质量、IVR满意度、升级单、工单等数据，直接提取业绩数据。
话务统计
提取运营数据库中的系统话务量、人工话务量、自动业务话务量、队列话务量，在系统报表中实现话务统计和查询功能，根据不同时段、日期、周、月的话务情况，进行排班预测和分析。
知识库
统计知识文档的点击数量，关键字的使用情况，新发布文档的数量，文章的等级，调整知识库的结构，优化知识库的使用效率。通过点击次数，查询次数，电话系统软件，浏览量，各状态下的文档数量反映出知识库的总体运行状况。
运营状况
实现时段、日、周、月的运营指标统计功能，如服务水平、弃呼率、平均等待时间、最长等待时间等反映呼叫中心运营状况的指标。
统计监控电话录音的通过率，计算座席、小组、队列的质量监控成绩，可根据不同维度进行结果的查询和分析。
统计网站订单的明细情况，在各地域的分布情况，对应不同产品在不同状态下的数量，来单量，有效单量，平均响应时间，反映出网站的营销情况。
通过统计IVR流程中各节点的访问量及放弃率，及时调整流程，缩短客户从拨打服务电话到开始接受座席服务的时间，提高客户的满意度。
统计调研项目的目标样本数量，客户管理电话系统，结束样本数量，成功完成的样本数量等不同的统计项，及时掌握调研项目的进度和完成的质量。通过对问卷结果的统计分析，掌握客户的需求，以调整服务方向和服务策略。
文档分发
可由报表系统的管理员指定报表分发的规范，建立起报表文档与报表使用者的关系，以邮件的方式主动的把经过授权的文档发送到使用者的邮箱中。
数据图表可视化
目前大部分与CMS相结合的系统报表软件的图表可视化功能比较弱，只能集成一些通用的图形呈现工具，比如折线图、饼图、柱状图等等，这方面对于系统集成开发商而言还是有很大的进步空间，因为报表工具用的这些成熟产品并没有针对呼叫中心的运营特点进行定制化，这些单一的图形呈现方式对于数据分析人员来说没有太大的帮助，还是需要把数据下载下来后再进行加工、处理，变成想要的图形。比较理想化的报表系统具有GUI（图形交互）功能，也就是报表系统中集成图形集和各种可视化模块，报表人员只要通过简单地拖拽数据就可以随意加工成自己想要的图形（动态或静态）。当然这些模块是根据呼叫中心的运营特点定制的（比如仪表盘、数据标签、脉冲图等等）。
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