呼叫中心的知识库VS企业知识库
在与呼叫中心的管理者和知识库管理人员交流的过程中，笔者发现大家对于呼叫中心的知识管理存在的一大误区是：呼叫中心的知识库就是我们所谓的知识库系统，它与我们通常所说的企业知识管理或企业知识库是同一个概念。首先，呼叫中心的知识库是一套体系，系统只是这套体系的载体，除了系统，这套体系还包括知识运营的流程、团队等其他方面。其次，虽然名称上都叫知识库，但是呼叫中心的知识库明显与企业知识库存在不一样的特点，这是由呼叫中心知识库不同的应用目的和交互特点所决定的。
企业版知识库的主要应用对象是企业内部员工，其目的在于企业内外部信息、经验的共享，以及个人经验的沉淀，对企业的能力传承具有重要作用。企业版知识库强调知识的共享，每一个专岗员工或专门人员都是知识贡献的主体。
呼叫中心所应用的知识库的直接应用对象是呼叫中心的员工，主要是一线客户代表，间接的应用对象则是外部客户，作为呼叫中心的基础信息库，是呼叫中心的信息源头。它的目的在于满足呼叫中心工作人员尤其是客服代表在日常工作中的知识需求，满足学习培训的目的，满足客服代表帮助客户即时解决问题的目的，为呼叫中心提供业务知识信息支撑。呼叫中心所用的知识库是一种集中分布式的管理模式，所有知识的展现必须经过后台专业采编人员的集中采编。因此，企业知识库像图书馆，分门别类，不同的部门、不同的站点，企业的知识管理是多端口的，因为每一个端口在其所在领域可称为专家，每个人或部门都是企业版知识库的贡献者和使用者；呼叫中心版的知识库则不同，它更像是一个报社或者门户，有一个统一而专业的采编团队与采编流程，所有知识必须经过专业采编人员的核实（错误的信息可能会误导外部客户，给企业造成信誉或经济损失），并按照规范进行录入，经过审核后发布到知识库系统上。
中小型企业你用对了呼叫中心运营的关键KPI指标吗？
效率指标
员工利用率：通话时间+空闲时间，除以签入系统的时间
很多呼叫中心考核座席是按接听数量，而不是考核员工利用率。原因是人都会有惰性，而抽检比例又不可能达到10%，不能操控座席的每一条录音，考核接听数量导致的最恶劣情况就是，座席为了提高接听量，接起客户电话后直接挂掉。
高效的员工利用率大概是90%，员工要到90%的话，用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间，其余全是在通话或者是等待空闲状态。当达到90%后，呼叫中心电话系统，座席的效率会非常高，不需要考核接听通数。
小休次数：座席离开座位，把自己的状态放置在小休状态的次数
一些晋升空间比较狭小的员工，经常会出现不断的离席状态，将自己的接听量放在最后一个。这样频繁的操作，其实就是在逃避工作量。这个指标在民生很严苛，每天不能超5次，超过5次直属领导和员工要写书面说明的，我认为5-7次的小休次数是可以的。作为中小型的呼叫中心大家有必要关注这个问题。
平均处理时长：将所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和除以总通话次数
如果说员工平均通话时长很长了，那就意味之他业务知识不过关，查找知识库的时间很慢，打字效率很低。将平均处理时长定到2分30秒，自动拨号呼叫中心，员工利用率定到90%，小休次数定到5次，基本上员工的工作量非常饱和。如果能够达到这个指标，员工一定是比较不错，不需要考核接多少通电话，肯定能够完成。如果通数越多的话，小型呼叫中心系统，反而员工的满意度和疲倦期会增加，员工的请假和离职率会上升。
自助服务解决率：使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序占总呼叫量的比例
目前银行，电信都已经开始在用了，贵阳呼叫中心，引导大家通过电话的ivr语音，或者web自主的应答式做交互，好的callcenter能够达到50%的比例。将自主服务解决率提升，首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度，其次能够降低单呼成本。
服务水平：规定的秒数里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的电话
我们很多都是互联网公司的呼叫中心，从用户体验出发需要设置这个指标。规定在20-30秒之间是可以的，百分比不宜过高，在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。
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