呼叫中心的外呼服务及流程
呼叫中心的外呼服务有多种形式，呼叫中心搭建，如访问调查、电话营销、客户服务，企业可以使用外拨系统进行前期市场前景调查，潜在客户群分析；在营销阶段也可以采用电话营销的形式，向个人或企业推广、销售产品或服务；在售后阶段，还可以采用外拨系统进行服务满意度调查，客户信息反馈维系，客户行为分析等等。
典型的外呼流程应该包括这些环节：
1、任务制定，确定目标客户，呼叫系统，导入到外呼数据库；
2、指定外呼的服务策略，客服呼叫中心，在呼叫中心中设置包括呼出时间、呼出的限制和条件、重呼的机制、呼出的渠道等；
3、设计外呼的问卷脚本，以帮助话务员更加规范地与客户交互；
4、制定项目的计划，包括培训、资源的准备等等；
5、小范围的验证；
6、项目实施；
8、报表分析，效果评估及改进。
呼叫中心- 服务质量指标
（1）舆情监测及时率
指标定义：对符合舆情监测的案例监测预警的有效及时性
统计口径：符合舆情特征的事件在时限内预警量÷符合舆情特征的事件总量
评估观察：服务预警流程执行有效性
判断特征：舆情事件是否扩大化
（2）敏感词出现率
指标定义：客服代表在对话过程中应用敏感词的次数
统计口径：敏感词出现次数÷人工会话数*1
评估观察：服务人员是否存在服务态度问题
判断特征：结合服务内容采集敏感词，形成敏感词库，如：TNND等
（3）客服主动对话关闭率
指标定义：客服代表在通话中主动选择关闭对话量的个数占总对话量的比例
统计口径：“客服主动关闭对话”的会话量÷人工会话数*1
评估观察：服务人员是否恶意结束通话的风险
判断特征：最后一个对话是客户发起，结束通话是客服代表
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