中小型企业你用对了呼叫中心运营的关键KPI指标吗？
效率指标
员工利用率：通话时间+空闲时间，除以签入系统的时间
很多呼叫中心考核座席是按接听数量，呼叫中心建设，而不是考核员工利用率。原因是人都会有惰性，而抽检比例又不可能达到10%，不能操控座席的每一条录音，考核接听数量导致的最恶劣情况就是，座席为了提高接听量，接起客户电话后直接挂掉。
高效的员工利用率大概是90%，员工要到90%的话，呼叫中心多少钱，用8小时算一天会给自己留出45分钟离席+侍候的时间，其余全是在通话或者是等待空闲状态。当达到90%后，座席的效率会非常高，不需要考核接听通数。
小休次数：座席离开座位，把自己的状态放置在小休状态的次数
一些晋升空间比较狭小的员工，经常会出现不断的离席状态，将自己的接听量放在最后一个。这样频繁的操作，其实就是在逃避工作量。这个指标在民生很严苛，每天不能超5次，超过5次直属领导和员工要写书面说明的，我认为5-7次的小休次数是可以的。作为中小型的呼叫中心大家有必要关注这个问题。
平均处理时长：将所有通话时间，加上所有话后处理时间，总和除以总通话次数
如果说员工平均通话时长很长了，那就意味之他业务知识不过关，查找知识库的时间很慢，打字效率很低。将平均处理时长定到2分30秒，员工利用率定到90%，小休次数定到5次，基本上员工的工作量非常饱和。如果能够达到这个指标，员工一定是比较不错，不需要考核接多少通电话，肯定能够完成。如果通数越多的话，反而员工的满意度和疲倦期会增加，员工的请假和离职率会上升。
自助服务解决率：使用IVR自动语音查询系统和交互式Web应用程序占总呼叫量的比例
目前银行，电信都已经开始在用了，引导大家通过电话的ivr语音，贵阳呼叫中心，或者web自主的应答式做交互，好的callcenter能够达到50%的比例。将自主服务解决率提升，首先能够降低人员的使用降低员工的疲劳度，其次能够降低单呼成本。
服务水平：规定的秒数里面（例如20秒或30秒）接起了多少％的电话
我们很多都是互联网公司的呼叫中心，从用户体验出发需要设置这个指标。规定在20-30秒之间是可以的，百分比不宜过高，在75%-90%之间根据业务量找一个合适的值就可以。
呼叫中心系统对于企业价值贡献的表现方式
不得不说客户满意度的提升。客户的满意度的提升会增加客户对于企业的忠诚度。当一个客户由于一个问题或者需要联系企业呼叫中心的时候，对于企业来说是一个关键时刻。呼叫中心的客户服务人员处理电话的方式对于客户今后是否选择本企业的产品和服务，以及对于企业的忠诚度有非常直接的影响。呼叫中心作为企业处理客户投诉的最主要的部门，呼叫中心建设方案，在提高客户的忠诚度方面起着无法替代的作用。据研究显示，投诉后得到很好处理的客户的忠诚度要远远高于从来没有投诉的客户的忠诚度。
客户忠诚度的提高，会给企业带来更高的盈利。目前大多数的企业越来越重视客户的保有率，从现有的客户中赚取给更多的利润，因为开发新的客户的成本是远远高于维护老客户的成本，从而可以更好的增加企业的现金流。通过呼叫中心提供好的客户体验给到客户，可以增加客户忠诚度，提高他们购买企业产品的频率.
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