随着营销环境的变化以及营销观念的发展，客户服务内容和服务流程也在不断调整。在当前互联网高速发展的时代，呼叫中心已经成为以技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供互交式服务的业务方式，给服务模式带来新的挑战和机遇。服务是如何从人工服务过度至互助/自助服务？如何从依赖员工个人能力的指标监控转向借助智能工具标准化支撑的指标管理？
一、呼叫中心服务技术的发展和服务手段的进步
在谈移动“互联网+”时代的在线客服运营关键指标前，我们一起回溯呼叫中心走过的路。
二、呼叫中心指标发展与时俱进
呼叫中心是一个智力密集型和劳动密集型的组织，运营管理成功的关键是：用最少的人力成本提供客户最满意的服务。最少的成本意味着服务要高效，呼叫中心系统，客户满意意味着客户在哪里，服务就要在哪里，想客户所想，做客户未想的事。
“八百呼”告诉你客服中心运营管理之“化繁为简” (一)
客服中心管理是一个复杂的系统工程，客户呼叫系统，每个环节的把控都需要有严谨的制度流程去实现。目前关于客服中心运营管理的资料、模型在行业内已经相当全面和完善，特别是国内一些有影响力的专业呼叫中心标准机构已经将客服中心运营管理的标准化做到极其精细化的地步并形成一套完整的理论与实操方案。在实际运营中面对大量运营管理指标的时候，该如何选择设立紧急重要优先级，通常是摆在“菜鸟管理者”面前的棘手的问题。本文旨在把那些“大而全”的指标总结为“小而美”的实际工作方法，希望给到大家启发。
创造时间与优先重点
1、创造时间
大家可能都有同感，客服中心的运营管理是一种比较繁杂的工作，说得通俗点，客服中心的管理者有点像“给小孩儿把屎把尿的老妈子”，几乎所有和客服相关的工作都要面对，在这样的工作环境下不可避免地经常被临时突发事情打乱原定的工作计划，呼叫中心搭建，我们暂称之为“被打扰”。据日本专业资料统计指出：人们平均每8分钟会受到1次打扰，平均每次被打扰的时间是5分钟，每天平均4小时左右，贵阳呼叫中心，其中80%为无效打扰! 这样看起来是不是很可怕？所以在工作时运用时间管理理论就十分必要。相信对管理大师们创造的时间管理模型大家已经耳熟能详，这里不作重复叙述，只用一句比较通俗、易于理解的话来总结，那就是：“在准备做一件事之前，首先考虑这件事情是不是自己来做合适”。这里举个简单的例子：假设一个团队的管理者，所有基础工作都是自己亲力亲为不放心交给下属分担部分工作，这样的管理者带出的团队一定不会好到哪去。总结下来只有使用有效的时间管理，管理者才能创造出高效的时间利用，才能集中精力突出重点去解决核心问题。
2、优先重点
在客服中心的多项运营指标中，重点要改善优化的无非是那些实际影响核心业务的问题，所以在日常运营中优先级高的是解决那些紧急重要的事件，然后再按照紧急重要分等级逐步改善优化其他问题或指标。
客户呼叫系统、贵阳八百呼、贵阳呼叫中心由决明科技有限公司提供。决明科技有限公司（www.800ing.com）为客户提供“呼叫中心系统,组态软件”等业务，公司拥有“八百呼,八佰控”等品牌。专注于系统软件等行业，在重庆 重庆市 有较高知名度。欢迎来电垂询，联系人：八百呼。
