中小型企业你用对了呼叫中心运营的关键KPI指标吗？
“呼叫中心的运营管理者们通过分解运营目标制订各种KPI指标，通过KPI指标来引导座席代表行为，呼叫中心电话系统，从而达到完成项目运营目标。”为什么老提到座席代表？因为很多呼叫中心都是自上而下的，但很多客服人员却对KPI指标不知道，这对我们的管理实际上是有一些障碍的。“八百呼”呼叫中心13年来的呼叫中心管理运营经验解读关键KPI指标。
关键的KPI指标分成效率指标和质量指标。
效率指标：员工利用率、小休次数、平均处理时长、自主服务解决率、服务水平；
质量指标：质检分数、一次解决率、客户满意度；
有人说客服中心常用的28个KPI指标，为什么我只拿出5个，相信很多朋友是中小型呼叫中心，如果能够做到几千人的callcenter，KPI指标一定是越多越严谨，但中小型呼叫中心“八百呼”希望是小而精的，一定不要走大而全。大而全的最后就是指标根本完成不了，容易把自己拖累死。
“八百呼”告诉你客服中心运营管理之“化繁为简”(二)
核心管理：“小而美”
在梳理完基础运营观点后，客服管理工作的重点就到转移到运营管理的基础构架上来。客服中心管理中涉及到的运营指标可能有上百个，如何在这样庞大的指标源中梳理出清晰实用的运营模型？接下来与大家分享一下心得：
1、人员管理
人员管理是客服中心运营管理中的核心，人员管理涉及到的环节较多，比如招聘、培训、排班、绩效、行政等。至于具体的管理模型，电话客户管理系统，没有优劣之分，重点取决于管理者的风格与实际的运用场景，可以总结为人员的管理是以绩效结果为导向: 不管白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫。科学合理地设定团队绩效考核模型是人员管理的基石，也就是说绩效模型的好坏直接决定了客服团队的发展。就经验而谈，客服中心人员管理模型运用的宗旨可以借用日本著名企业家稻盛和夫先生管理的座右铭“敬天爱人”来形容，这四个字可以理解为：要坚持运营管理的基本道德底线做到公平公正公开，对待员工要适时换位思考，努力争取让员工满意。
2、流程、系统管理
客服中心的流程管理体系涉及到业务操作的各个环节，是客服运营工作的基础。对于流程管理，简单总结以下四点：
（1）不可相信人工操作：能够由系统完成的绝不人工作业！因为人无完人，不可避免出错，要想做到业务错误率小化，必须争取系统自动作业。（当然实际工作中也要考虑投入产出比，不然就得不偿失了）
（2）标准化作业流程SOP、痕迹/文档管理是运营中的必要环节。
（3）流程不应是“陈列品”，热线电话系统，而要作为 “消耗品”不断补充、优化并更新换代。
（4）“做到我要，贵阳电话系统，然后做我还想要！”不断挖掘客服团队工作效率并争取大化实现，以提升客服整体服务水平。
总结以上几点，我们就可以将客服中心运营中巨大的“指标库”归纳总结为人、流程、系统这三个“小而美”的要素，然后在根据具体团队的情况运营不同的管理方法模型因地制宜地去解决。
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